剛畢業的時候偶然進入
CRM崗位，之前還一直迷茫國內
CRM崗位需求太少。最近兩年，看到企業陸續開始做CRM，彷彿看到了陽光希望，自己還是想堅持在CRM這塊的。總結自己的工作經驗，歸納瞭如下的CRM體系，希望可以與大家多分享、相互交流學習！
個人瞭解的CRM工作包括六大模塊：行業分析&競品調研、會員體系、會員數據、用戶畫像、會員維護、會員系統。其中，行業分析&競品調研、會員體系、會員數據、會員系統是整個CRM的底基；用戶畫像是輔助；會員維護是重點；每個模塊相互影響。
個人認爲，CRM崗位涉及的工作內容較廣，可能包含系統管理、項目管理、活動策劃、數據分析、文案編寫等等。觀察身邊
CRM崗位，基本是由活動策劃、數據分析轉崗的。
一、行業分析&競品調研
這是品牌確立會員體系前需要準備的工作。通過專業行業統計報告、觀察競品/同行歸納等方法，瞭解行業會員佔消費者比例、會員入會門檻、會員等級、積分積兌比、會員折扣/權益等信息。再結合品牌的市場定位、目標人羣、產品均價等，以確定自身的會員體系。
二、 會員體系
毋庸置疑，會員體系（會員制度）是整個
CRM最重要的基石，是會員初次接觸品牌形成的第一印象。會員體系一旦確立，短期內最好不要經常大變更。這關乎每個會員的利益，是會員體驗的一方面。
個人認爲，基本的會員體系包含如下三點：
1. 會員等級
現在的入會條件包括：註冊即入會、消費即入會、付費入會。未來，付費入會是個趨勢；這樣獲取的會員忠誠度更高，企業可集中資源爲有效會員提供更高價值。
會員等級設立，建議至少有3個或以上，基本區別低、中、高價值會員。一般有銀卡、金卡、鉑金卡或一級、二級、三級會員卡等名稱較普遍。
確立會員入會門檻是個重要的複雜工作，以品牌會員現在消費數據統計得出。現在瞭解的入會門檻主要是，一次性消費滿額加入對應會員等級、累計消費滿額晉級、RFM多指標統計成長值晉級等。
會籍有效期，也是需要考慮的一個點。會員未達到規定的續會條件（如：過期前一定時段累計消費金額，有效期內任意消費等），會籍將失效或降級，以促進會員積極消費。當然也有，沒有會籍有效期。會員只要再次消費即可激活原會籍。
2. 會員積分
2.1 積分獲取
積分獲取主要有兩個渠道消費積分、活動積分。同時，積分的有效期也是需要考慮的一個點。
消費積分：以品牌消費訂單、成本預算、ROI等確定消費金額與獲取積分比例。特殊活動時，可考慮雙倍/三倍積分等。
活動積分：小遊戲、抽獎、每天簽到、做任務等額外獲取積分形式。
2.2 積分使用
消費抵現：確定積分兌換現金比例，限訂單消費使用。特殊活動時，可考慮積分兌現翻倍等。
兌禮：全額積分/積分加錢兌換禮品、優惠券、折扣券。
3. 會員權益
指成爲品牌會員對應可享受的特別待遇。主要內容包括：會員價、特權（免郵、無條件退換貨、新品提前購等）、會員日、入會週年、生日禮等。
三、會員數據
收集會員數據，是會員/用戶精細化運營的前提，爲
CRM工作提供有力支持，也是未來會員管理自動化的源泉，數據處理流程：收集-處理-統計-現象-結論-策略。
會員數據主要有如下三點：
1. 基礎屬性數據
個人屬性：姓名、性別、生日、年齡、手機號等
社會屬性：居住區域、學歷、職業、收入、興趣等
2. 行爲數據
這個概念更偏向線上會員運營，包括會員到店、搜索、查看產品、加入收藏夾/購物車、諮詢、付款等行爲數據。線下的會員行爲數據收集較難！
3. 消費數據
會員歷史的所有消費數據，包括消費時間、消費店鋪、消費金額、購買件數、購買產品、使用的優惠等。
四、用戶畫像
用戶畫像，其實是一個很大的範疇，幾乎可以做爲一個專門的崗位。現在CRM裏的用戶畫像，僅是運用了其中一小部分。個人在這塊經驗還不是特別多，不展開敘述了。
方法：用戶數據分析、問卷調研、線下訪談
內容：personal、profile
作用：爲會員打標籤，細分用戶；爲營銷推廣提供依據；貨品、產品修訂依據
五、會員維護
以上的四個工作都是爲會員維護作準備。所有會員工作的最終目的都是保存會員維護，與會員建立良好關係，提高復購，帶動銷售。
1. 會員生命週期模型
會員上千過萬，每個會員的需求/特點都不相同，加上市面可選擇的產品也五花八門。怎麼才能更好地“關心”會員，知道會員什麼時間想要什麼產品？這就需要細分會員，爭取做到“千人千面”的營銷。
編者暫時較瞭解的會員細分模型，如下：
1.1 RFM模型
以會員購買時段、購買頻次、購買金額爲指標統計區分會員組別。
R值（Recency），即最近一次消費時間與統計時間的間隔
F值（Frequency），統計時段內消費頻次
M值（Monetary），統計時段內消費金額
按以上指標可分爲：活躍期、沉默期、沉睡期、準流失期、流失期。
1.2 AARRR模型
該模型，個人認爲更適合APP產品。
Acquisiton ( 獲取用戶）、Activation（提高活躍度）、Retention（提高留存率）、Revenue（獲取收入）、Refer（自傳播）。
1.3 5A模型
基於AARRR模型，結合零售行業，整理的模型。
Aware（認知）：媒體、SEM等廣告營銷，讓顧客瞭解品牌，產生認知；
Attempt（嘗試）：在顧客認知觸點，增加註冊入會送券/領取試用，以達到拉新、轉化效果。
Adopt（採用）：會員到店選購下單，真正開始使用產品；進一步提高會員銷售轉化。
Advocate（擁護）：亦指會員忠誠度，會員認可品牌，長期選購品牌。
CRM需要與會員互動，提高會員黏性，以延長會員的忠誠度時長。
Abandon（拋棄）：會員需求變更/嘗試其他新品，不再回購品牌產品。在這階段，
CRM的工作是調研這部分會員放棄品牌的原因，並嘗試挽留高價值會員。
生命週期模型，對會員精細化運營/會員營銷管理自動化指導意義非常大。
2. 營銷
（1）日常維護：根據以上模型區分不同階段的會員，進行日常維護/優惠推送，如：入會禮、老會員特選。
（2）節日/大促優惠：全年節點優惠/問候關懷，或大促觸點全量會員。
（3）營銷渠道/方式：部分工作有點偏向市場/媒體。
以下列舉部分渠道，說明其優劣：
SMS/彩信：到達率高，形式單一，短期內不宜頻繁推送；
EDM：可追蹤會員行爲軌跡，打開率低；
微信推文：打開率稍高，形象直觀，粉絲體量要求高，前期準備工作量大；
社區社羣：貼近會員，可活躍會員，維護成本高；
KOL：目標羣裏明顯，成本高。
（4）銷售
營銷的最終目的是帶動銷售；銷售需要有KPI作指引。根據過往銷售數據，制定營銷計劃的KPI。再把KPI拆分各指標，尋找突破點。
活動/營銷過程，需實時監測全程數據，及時發現問題，調整策略。
活動/營銷結束後，統計銷售/活動數據，進行復盤；查找優劣，爲下次活動/營銷提供建議。
覆盤中的數據分析，涉及數據同比/環比，及以下指標or更多：
銷售額=客單價*成交人數
客單價ASPT=件單價ASPU*件數UPT
折損=1-成交價/零售原價
ROI=利潤/成本
六、會員系統
這部分知識技能是CRM崗位需瞭解的。
CRM的發展趨勢也需要系統支持，
（1）多品牌、多渠道會員合併
大數據趨勢下，多品牌、多渠道會員合併；可更加了解會員，如何結合多品牌、渠道精細化直擊用戶需求？
（2）會員卡電子化
支付無現金化，便捷了大衆日常生活。而會員卡電子化，將加速會員制的普及發展；並提高會員管理效率。除了官網商城的電子會員卡，更有與社交平臺、支付平臺結合的微信/支付寶會員卡等。建立電子會員卡，需要
CRM人員儲備適當的系統、項目管理知識。
（3）會員管理系統搭建
CRM會員管理需要數據支持，而數據需要系統保證。清楚瞭解
CRM運營需要什麼系統功能。
