在職場工作中，一個人的情緒管理能力確實很重要。
無論在工作還是生活中，溝通交流幾乎每天都在進行。怎麼在溝通中保持平和、冷靜，化解危機，最後達到兩全其美，對每個人來說至關重要。
我最近遇到了一次關鍵對話，不過最後的結果還算盡人意。我打算寫下此次對話的過程，總結經驗，同時與大家分享，一同提高自己的溝通能力。
我有一個下屬，90後，工作積極，理解力也比較強。不過有一個缺點很致命，情緒管理能力極差。遇到工作上的壓力，反應很大，不會考慮是自己思路方法出現問題，而是抱怨任務本身。
最近安排工作給他，不僅沒有仔細領會我的意圖，而且表現得很牴觸，態度也極其不好。於是，我決定和他進行一次談話。我梳理了一下思路，明確了本次談話的目標：通過談話，使他認識到自己的問題，坦然接受，並逐漸改正。也是因爲這個最初的目標，讓我在談話遇到危機時迅速走出了困境。
這與《關鍵對話》中強調的”從心開始”也不謀而合，即：
要關注自己的真正目標，無論出現什麼情況都要時刻牢記這個目標，不要動搖；
對話高手的對話都以”兩全其美”而告終，這很難，但是做到了你就是高手；
期望對方通過談話產生哪些行爲和想法的改變。
那麼，繼續回到這次談話上來。我和他的談話，一開始進展比較順利，對方態度較好地和我陳述了目前手裏的工作，我很耐心的聽着，沒有打斷。不過，他對工作內容的陳述凌亂而沒有條理，且不分主次重點。
當陳述到目前手裏工作量已經很大，我還給他增加工作的時候，態度、語氣和表情便流露出對我的不滿、牴觸與抱怨。
我站在領導的角度，面對下屬的態度，心裏很不舒服。但是，我剋制了自己的情緒，問道：“你認爲，目前你遇到的問題是給你安排的工作不合理，而不是你自己的問題？”
可以說這不是一個很好的反饋，在對方情緒已經出現不滿的情況下，我無疑問了一個刺激他的問題。他的回答是：“對，我認爲您現在工作安排的不合理，根本做不完！”
聽了這個回答，我有一點生氣，便說道，“這就是之前**總安排你的一次任務，你做的不好，讓他極其不滿意的原因！”
危機對話氛圍再次升級。這時，對方已經進入暴力對話狀態，面紅耳赤，“我那會手裏已經有很多工作了，沒有精力和時間做額外的。再者說，我知道**總看不上我，大不了把我開除掉！”
察覺到無論談話語氣還是談話內容，談話至此，已進入敏感地帶。我不禁意識到，應該是自己剛纔的談話內容使對方失去了安全感。如果對話再這樣下去，離我最初的目標會越來越遠，不旦無法使對話結果兩全其美，反而適得其反。
爲了保證安全，我馬上調整態度和談話內容，最重要的是調整了話題，轉變了切入角度。“你看你現在的態度，能不能控制下自己的情緒！你這種態度和情緒，會讓人感覺你很沒有禮貌”，我說道。
我的話正好擊中了他的軟肋，他有些不好意思：
“嗯，我是有時候容易着急，脾氣不太好，控制不好自己的情緒。”
聽了他的反饋，我不禁想到，這就是自己平時多觀察周圍人的好處吧。在日後的交流時，有可能協助你更好的開展對話。
我觀察到他的情緒有緩和，繼續順着情緒的話題說起：
“你的工作效率和質量，以及理解能力、態度都很不錯，但是最阻礙你發展的，就是你的情緒。”
我進一步讓對方有了安全感，肯定他的優勢，同時再次強調了情緒影響發展的問題。接着，我又和他分析我初入職場時的一些經歷，
“當初自己初入職場，面對繁雜工作，甚至比你現在的壓力還要大，那時同樣也很急躁。”
的確，誰都經歷過困難期，站在對方的立場描述問題，同理心，將心比心，引起共鳴。
看他聚精會神地聽着，我繼續講述我的經歷，
“當時，面對任務多，不知所措，我會調整自己心態，靜下心來，遵循自己的理解，把工作按照主次優先級順序排好，彙報給領導確認；並認真對待每一份工作，爭取做到，經我手的工作，質量必須達到或超過領導預期。”
聽了我的一番陳述，他漸漸意識到了自己態度和行爲的不妥，默不作聲，繼續專心的聽着。
於是，我試着把話題轉回到矛盾問題上，即領導安排工作的合理性。
“領導安排工作都是有意圖的，不是隨便派個活給你。讓你用思維導圖出產品結構圖，是在協助你梳理你目前凌亂的工作。磨刀不誤砍柴工，接收工作到執行落地，中間一定要有思考拆解工作的過程；否則你會陷入到一團凌亂中，不僅心態出現問題，還會誤解他人的協助！”
就這樣，通過我循序漸進的描述，他逐漸意識到了安排這項工作的緣由；同時，也知道了自己的問題所在。並且表明，以後工作中，遇事儘量控制情緒，工作多時先思考，梳理清楚，分清主次，排好優先級，然後再執行。
這次談話的結果還是不錯的，後面的一些工作安排也比較好推進。最重要是看到了他的改變與進步。
沒錯，在這次關鍵對話的最後，我意識到共同目的的重要性，我的目的是讓他認識到自己的問題，改善進步；我是在幫他，告知他我在協助他，一同把問題解決；並教他應該怎麼處理，把自己的經驗分享給他。這是我們共同的目的，所以最後的談話兩全其美。
通過這次談話，我領悟到以下3點，也是決定談話成敗與否的關鍵要素：
明確自己目標不動搖；
站在對方利益思考，給對方安全感；
找到雙方共同目的。
成長需要時間，只要我們不逃避，認真對待每一次歷練的機會，就會向成功又邁進一步。他人進步，也是成就自己。
