我們可以把用戶運營體系，看做一棵開枝散葉的大樹，它其中的每一個部分都爲這棵大樹提供着必要的“光合作用”，即營養的輸入，去維持這棵大樹的正常生命運轉。
我們開始運營一個產品的時候，需要提前制定出一些用戶運營規則文檔。包括組織運作的所有文件化的運作規則、爲完成目標所設定的相應組織，以及與之相關的外部接口等，是一個完整的過程體系，從輸入經過具有相應規則的過程的打磨，變爲組織存在的輸出，保證了組織的延續和發展，更好的讓工作有章可循。
一、用戶信息體系建立
這裏的用戶信息是個大概念，從營銷投放開始，用戶的來源、用戶目的、用戶基本信息（年齡、性別、地區等）和用戶的消費信息等等，都需要去做分類整理。
用戶的來源不僅可以看出你的活動和投放渠道是否達到了預期效果，並且對於通過這個渠道過來的用戶，你可以明確到這個用戶喜歡那種類型的活動，或者對哪些關鍵詞感興趣，從而形成的轉化。
用生鮮電子商務舉例：“10元購買10個蘋果”，這種特價促銷的廣告吸引來的用戶，我們再之後的活動中可以定向給這類用戶推送特價促銷的信息，可以是短信形式，或者是根據用戶信息進行EDM或者站內推送等。
如今廣告投放服務商也可以根據用戶cookies來進行精準投放，將之前點擊特價促銷廣告的用戶找到，再投放新一輪的特價促銷廣告。這樣對於廣告投放來說，第二次的數據是基於第一次成功購買的用戶數據而投放，轉化比例會高於全網投放。
另外還可以根據用戶的來源情況，進一步激勵用戶重複購買，用戶如果是因爲點擊特價促銷廣告註冊並形成購買，我們可以定期想這類用戶賬戶裏面贈送現金券、打折券一類的優惠券，促使用戶再次購買。
同樣，如果根據天氣變化，用戶性別和年齡以及上網搜索習慣，我們可以將防曬霜廣告推送給紫外線強的地區女性15-40歲年齡（當然其他年齡也需要，但是這個年齡段是忠實的互聯網用戶）的用戶；我們可以在冬天推送給用戶羊肉片、火鍋類食品的廣告，在夏天推送飲料，水果類的廣告。
這些所有的所有，都是基於用戶日常消費習慣來統計分類的，我們可以通過自己已有用戶進行分類整理，然後進行相應的運營，也可以利用第三方服務商的數據資源進行全網用戶標籤化的投放。
我們甚至可以根據用戶地理位置信息，按照時間節點去推送相應廣告，比如：中午11點，我們可以推送用戶附近飯館廣告和優惠信息；下午3-4點，推送周邊下午茶、飲品這類的商家廣告。
用戶的基本信息如果利用好，你的存量用戶的復買能力可以大大提高，降低轉化成本，並且提高用戶間的口碑傳播效果。用戶基本信息是一個無窮無盡的寶礦，隨着互聯網技術的迭代，我們可以逐漸將用戶信息這座冰山挖掘出來。
二、用戶等級體系建立
不管你的互聯網平臺是通過內容還是產品變現，用戶都是根本，給用戶不同的權益和服務才能讓用戶更加忠實於你的產品。
就跟銀行信用卡一樣，普通卡和白金卡不光享受的貸款額度差別很大，在用戶服務上享受的也不一樣，白金卡可以有專業的客服一對一服務，在你生日的時候送你蛋糕。而普通卡用戶卻沒有這些待遇，於是普通卡用戶會竭盡全力去滿足升級到白金卡的標準，比如：還款信用、銀行存款等等。
用戶等級的建立是對於人們的攀比心理，或者是用戶希望獲得更高級別服務的一種需求。更多的來說，是提升用戶對你的產品的一個認可的高度調節。低級別的用戶如果認可你的產品，他會盡力去完成提升等級的各個要求。
建立用戶等級體系，首先需要根據產品去制定用戶不同級別，可以獲得的權益。就跟遊戲一樣，高級別的玩家攻擊力、防禦力、血量等就會比低級別的玩家要有一定優勢。
用戶發現了這種優勢差別以後，就會想盡辦法去完成你所佈置的任務或者門檻，提升自己的等級。然後用戶運營人員可以根據不同等級用戶，制定不同的升級攻略、活動等，讓用戶活躍起來。
此時的運營人員心裏要十分明白，你想通過不同等級的用戶獲得什麼？是帶來更多的收益？還是能夠幫助你管理？還是提供內容？
比較完善的用戶等級體系，我們可以看看論壇或者貼吧，有的論壇對剛剛註冊的用戶24小時禁言。過了24小時以後，用戶可以評論別人發的帖子，但是自己卻不能發表主題，等評論到一定數量以後，可以升級發帖。
但是這個時候有的嚴格的論壇，會限制你的主題不能帶圖片，甚至每天的發帖次數。等級帶來的各種束縛，直到你達到了一定等級以後，你纔可以暢所欲言。
這一系列對於等級的限制，我們可以看到運營者的目的。註冊後24小時禁言，是防止惡意灌水，發廣告等不能爲平臺提供優質內容的用戶。而24小時解禁後，避免廣告主題的帖子，運營者要求用戶只可以評論。
不管是什麼樣的產品，運營人員在制定用戶等級體系時一定要結合自身產品以及目標，搭建好一套完善的等級制度，可以讓你的用戶運營事半功倍，否則就會成爲雞肋。
三、用戶激勵體系建立
爲什麼要建立用戶激勵體系？
這個問題我想不難回答，作爲一名用戶運營人員，你一定不希望看到你的用戶只完成一次消費，或者一次發表內容。我們高成本引來一個新用戶完成首次交易行爲或者內容產出，一定想讓這個用戶能夠持續不斷地爲自己做出貢獻，用戶每多做一次貢獻，你的新客成本就會降低一些。
你的激勵一定是讓用戶有慾望去貢獻或者付出，那就要從用戶的需求本質出發去制定你的激勵體系。
1. 用戶定位
在職場中我們最常見到的公司激勵有兩種，一種是對於銷售的激勵，也就是獎金，銷售沒成交一單都會有相應的提成比例，這種是最簡單的激勵，現在很多公司已經將銷售的提成做成一套複雜又完善的體系。
把獎金提成分成若干階段，比如：單筆銷售1萬元和10萬元，提成比例不同，月度、季度或者年度完成10萬，100萬或是1000萬的業績，都會有額外的提成，這樣一來銷售人員永遠是被提成比例所牽動，爲了得到更多獎金會不斷的提升業績。
另一種是人力資源經常使用的一種激勵措施，就是招聘介紹獎勵，招到合適的人員對於公司來說一直是很大的問題，HR即使有三頭六臂也很難招到符合各個崗位職能的人員。
因爲最重要的一個瓶頸就是——HR對於其他部門的工作內容和專業知識並不是都能把握，如果一個HR上能懂開發，下會畫原型，左能做運營，右可賣產品，前能做設計，後還能算做賬本，那請把這個人介紹給我。
HR通過一個簡單的激勵就可以避開這個瓶頸，將事情化繁爲簡，通過不同部門的在職人員介紹，技術介紹技術人員，運營介紹運營人員，相同部門的然最瞭解該崗位人所需要的能力。HR只要做的就是，面試應聘人員自己這塊需要了解的即可。
我們常見的積分等級獎勵只不過是冰山一角，對於不一樣的產品，不是每種激勵方式都一樣的。我們需要根據產品的定位和業務不同，而從用戶角度出發，解決用戶需求的差異，真正的用戶激勵方式在執行中同一種方案不一定在執行中都一樣，不過如何解決用戶激勵這個問題，其實還是有一定的思路。
在做用戶定位之前，我們必須明確，我們定位用戶的目的是什麼？
目的就是激勵用戶，避免其他用戶的消極舉動爲產品帶來毀滅性的災難。
比如：王者榮耀這款遊戲產品，這款遊戲不僅鼓勵付費用戶繼續付費，設計出不同的收費類目。
例如：皮膚，首充特有英雄獎勵、道具等等，還引導不消費的玩家儘快轉化成爲付費用戶，讓不花錢的用戶成爲付費用戶，抓住用戶的虛榮和優越感心理。爲了能夠比別人皮膚好看，爲了能夠與別的用戶英雄不一樣，在遊戲中能夠獲得好的戰績，王者榮耀團隊可以說是將用戶激勵方式做的很極致。
用戶的定位，其實就是在爲產品用戶分類做一個用戶維度畫像。對於自己的產品，什麼樣的用戶可以正確推動產品的前行，他們在產品中作爲什麼樣的位置，能夠爲產品帶來什麼樣的價值，明確了不同的用戶定位，我們再構建用戶激勵體系的時候就可以更加準確的切入要害。
2. 什麼樣的用戶可以被激勵
做完用戶定位以後，從產品出發，好好思考產品的商業模式核心價值是什麼。分析用戶做出哪些動作是可以爲產品提供價值的，這些用戶需要被激勵？哪些用戶的動作又是爲產品帶來壞處的，這些用戶需要被懲罰或者被優化。
所以說激勵體系不能一味去獎勵用戶，而對給產品帶來不好影響的用戶也要做出相應的懲罰。
比如：今日頭條的賞罰分明的做法就是，不定期會公示涉嫌抄襲內容的頭條號，處罰結果不是被禁言就是被封號；另外對於原創度高的頭條號內容會推送給大量的用戶，閱讀量每達到一個階段，就可以獲得相應金額的獎勵。
這麼做其實是在鼓勵大家繼續原創，一方面避免抄襲對原創者的打擊，我們一定都還記得很多歌手和音樂人，對百度和一些音樂產品平臺，在盜版音像製品方面的風波。盜版抄襲的內容在很大程度上對於原創者是一個心理上的打擊。
另一方面對於原創者的肯定，原創內容如果很高，今日頭條會展示給很多在線用戶，這樣就增加了閱讀數量，也就意味着，原創者可以獲得一定程度的現金獎勵。
3. 如何激勵用戶才能對產品有益
激勵方式我們常見的有用戶行爲的約束空間、等級、積分、物質獎勵或者是現金獎勵。在針對自身產品我們需要思考人性，用戶對於虛榮心和利益更看重哪一方面？用戶對於發言的約束和等級更傾向於誰？
在這裏我不得不提到人性，有哪些方面是我們可以利用的：色慾、貪婪、懶惰、虛榮、傲慢、窺探等。對應不同的人性特點，我們可以制定出不同的用戶激勵方案。
這第三方面是落地執行很重要的一步，我們只有充分認識到產品和用戶的關係，纔可以準確的制定出激勵體系。用戶需要精神層面的滿足，還是物質層面，亦或者是對於產品的依賴，我們就可以做出一套非常完美的用戶激勵體系。
用戶激勵體系的建立不是一個運營部就可以弄出來的，他不僅需要產品的工作，也需要運營各部分的配合，對於整個產品的定位、規劃、執行、收集數據、優化、完善等每一個環節，再構建用戶激勵體系之後，我們就可以把這套體系形成閉環，不斷優化完善。
激勵體系從用戶註冊的一步開始就可以滲透了。外賣配送
軟件，新註冊用戶首單可享受免配送費，之後每交易一次都可以獲得隨機價格的現金券，這個方式就讓用戶每次下單都會知道自己會得到優惠，雖然金額隨機，但是用戶不會在意金額，在意的是每次都會優惠不同價格的驚喜。
天貓時不時的就發抵扣券，讓用戶一次一次的瘋狂，其實激勵最直接的方式就是這種對於金錢上的刺激，這也是這類產品都在用這種作爲激勵的一種方式。
但是對於激勵體系來說，這種方式要想周全，如果你做一個滿減活動，一定要算好價格，比如：你的平臺產品都是39元、49元和59元這種價格參加活動，那我建議的方式就是滿199元、299元或者399元減多少的策略，這樣你總能多賣出一件產品。
對於UGC類的平臺產品，用戶的激勵體系則是要激勵他去提供優質內容，並且做好用戶間的互動激勵。
這類產品的用戶分爲三種：
第一種用戶是對於那些喜歡發表看法的寫手，他們喜歡對自己的專業領域或者一些實事發表自己的看法，或者一些乾貨；
第二種用戶是媒體，他們需要通過各個渠道去建立自己的曝光和樹立權威；
第三種是企業，創始人這種，他們需要一個平臺去介紹宣傳自己的產品。
但是目前，通過利益的驅動，又出現了第四種人，就是依靠這種平臺直接掙錢的用戶。有些UGC平臺已經對內容提供者進行立即的變現獎勵，用戶可以通過自己發表的內容直接掙錢。
內容今日頭條的頭條號，開通完以後，新手期每天只能發表一篇文章 ，達到一定的指數以後會度過新手期，放開權限，並且與粉絲之間的互動也可以增加指數。
新手期以後，用戶發表的一篇內容如果達到了某一個指定的閱讀量，還可以獲得相應金額的獎勵，這樣一來今日頭條既豐富了自己的平臺內容，又讓用戶間進行了良好的互動。用戶也可以通過平臺獲得一定的利益。
用戶激勵是運營慣用圈層用戶的一個方式，在滴滴打車剛剛上線，爲了能夠留住司機和乘客，雙向給予高額的獎勵優惠政策。
我們可以回顧下那段激情燃燒的歲月，滴滴的故事開始是依靠員工一個一個找出租車司機來講解如何安裝使用軟件的，那個時候作爲創業公司，這應該是最有效整合種子用戶的方式，之前我也提過小米上線後的運營方式，在各個論壇社區尋找體驗者，註冊幾百個賬號去發帖灌水。
滴滴的司機部分種子用戶聚攏的同時，也在乘客端下了一番功夫，他們主打專車概念，補貼形式來吸引用戶。在司機端，司機不僅每單可以獲得一定金額補貼以外，還有任務模式，完成5單、10單都有不同金額的額外獎勵，這樣可以避免司機跳單行爲，因爲跳單的利益有可能不如獲得獎勵的多。
而用戶端，用戶可以通過領取別人乘車後分享的優惠券，作爲自己打車時候的優惠券，另外滴滴還會時不時舉辦免單活動，這樣一來通過一定的用戶激勵措施，司機和用戶都習慣性的開始使用，養成了習慣。
現在雖然活動力度遠不如從前，甚至還會高於普通出租車的費用，但是用戶依然還會選擇使用該
軟件。所以說激勵體系的建立，對於用戶運營來說是必不可少的一個方式，針對不同產品，不同的激勵政策可以在用戶爆發式增長的同時，還維繫了用戶粘度。
四、用戶問題體系建立
用戶問題可以是用戶對產品的建議，可以是投訴，也可以是根據數據分析用戶習慣來獲得，問題體系建立一方面是爲了更好的迭代自己的產品，用戶就是最好的產品經理；另一方面，對於交易型的平臺產品，可以收集整理作爲Q&A話術，並且客服人員可以瞭解到每個用戶之前的記錄，來確定這個用戶的屬性（是否經常會投訴？性格如何？是不是難纏的用戶？）。
朋友有個親身經歷，在某大型電子商務平臺，一次因爲購買產品後，發現價格不是最低。於是，這個朋友就聯繫到了客服，一陣糾纏後，客服不僅同意退貨，還贈送了禮品。
一般人也許不會在意這種問題，既然商家承諾了，沒有達到就應該受到相應的懲罰，朋友的這一個舉動是在爭取自己的權益。同時，客服人員以後在接到這種用戶的投訴或者問題，就會加快進度，並且給予較大的權重。
如果人人都像這個用戶一樣，其實是給商家的服務體系做了完補充，提高了商家的服務體系，完善了用戶運營中服務的這一部分的工作。
建立用戶問題體系，需要注意的是：你的產品是哪一種類型，根據產品方向，我們要圈定自己用戶可能會提出的問題，和提出問題的途徑，以及反饋給用戶的渠道。還要明確自己收集用戶問題以後的部門流程分配，如何解決問題，處理進度，優先級（緊急不重要、重要不緊急、緊急重要）等。
舉個例子：用戶投訴了一個產品功能上的問題，客服人員通過後臺或者既定的流程體系，將問題分類到產品或者運營（根據公司架構而定），在產品或者運營接到這個BUG以後，在通過各部門的問題處理流程，來解決這個問題，並通過運營獎勵方式或者客服關懷形式來反饋給用戶。
用戶會體會到這個平臺的工作效率（專業性）和對用戶的重視程度，用戶會將自己的體會，在和親人、朋友或者同事茶餘飯後之際分享。
一個小小的舉動，在沒有付出較高成本的同時，一方面解決了產品的問題，另一方面還可以增加用戶忠誠度和口碑美譽度，這種方式的用戶運營，大家何樂而不爲呢？
我們可以把用戶運營體系，看做一棵開枝散葉的大樹，每一個部分都爲這棵大樹提供着必要的“光合作用”，即營養的輸入，去維持這棵大樹的正常生命運轉。
